Accord de niveau de service

Aperçu

Serverside Networks Inc. accepte de fournir des services à l'Abonné, sous réserve des dispositions suivantes (« Accord de niveau de service » ou « SLA »). Serverside Networks Inc. est ci-après désignée par (« Serverside.com »), (« Nous ») et le Client par (« Client ») et (« Vous »). L'utilisation de tout service Serverside.com vaut acceptation et accord de la Politique d'utilisation acceptable (« AUP ») et des Conditions d'utilisation (« ToS »). Toutes les dispositions du présent accord peuvent être modifiées de temps à autre à la discrétion de Serverside.com. L'Abonné comprend qu'une modification du SLA par Serverside.com ne constitue pas un motif de résiliation anticipée du contrat ni de non-paiement.

1. Champ d'application

Le présent SLA s'applique aux services de serveurs dédiés, de serveurs cloud et de transit IP achetés auprès de Serverside.com. La protection DDoS est incluse avec ces services ; la section 1.5 décrit la manière dont les attaques sont traitées aux fins du crédit de performance.

1.1 Réseau

Le « Réseau » désigne l'ensemble du matériel, des logiciels et des installations au sein de l'infrastructure de Serverside.com, y compris les services contractés et loués que Serverside.com obtient auprès de ses fournisseurs, que Serverside.com utilise pour fournir ses services de serveurs dédiés, de serveurs cloud, de transit IP et de protection DDoS.

1.2 Disponibilité du service

La « Disponibilité du service » désigne le temps total, au cours d'un mois calendaire donné, pendant lequel l'infrastructure/le réseau de Serverside.com est accessible depuis l'ensemble d'Internet, à condition que le client et ses utilisateurs disposent d'une connectivité Internet établie. Serverside.com assume la responsabilité de la disponibilité du service au sein de sa propre infrastructure et de ce qu'elle contrôle, mais ne peut être tenu responsable des problèmes directement liés à des fournisseurs externes, notamment la bande passante, les logiciels ou le matériel.

1.3 Interruption de service

L'« Interruption de service » désigne toute interruption non planifiée de la disponibilité du service pendant laquelle le client ne peut pas accéder aux services loués tels que décrits à la section 1.2. Sous réserve que l'interruption ait été vérifiée par rapport aux relevés de surveillance de Serverside.com comme résultant d'une défaillance au sein de l'infrastructure de Serverside.com, Serverside.com mesurera la durée totale de l'interruption de service non planifiée au cours d'un mois calendaire pour les clients concernés.

1.4 Interruption de service planifiée

L'« Interruption de service planifiée » désigne une interruption de service planifiée. Les interruptions planifiées ont lieu pendant une fenêtre de maintenance définie par Serverside.com, accompagnée d'un préavis d'1 heure adressé au client par communication électronique (e-mail). Serverside.com s'engage à programmer ses opérations de maintenance à des moments où les clients seront le moins affectés, et à accélérer les procédures afin de réduire la durée d'indisponibilité subie. L'interruption de service planifiée ne compte pas comme une interruption de service.

1.5 Crédit de performance

Le « Crédit de performance » désigne le montant crédité à un client lorsque la disponibilité du service à 100 % n'est pas atteinte. Serverside.com créditera le client de 5 % de sa redevance mensuelle (calculée au prorata mensuel si la formule n'est pas mensuelle) pour chaque heure d'interruption de service subie, jusqu'à concurrence de 100 % de la redevance mensuelle du client. Le crédit de performance est calculé conformément à la présente section et est émis une fois qu'une interruption éligible a été vérifiée ; Serverside.com ne peut refuser une demande que lorsqu'une exclusion prévue à la présente section s'applique. Le crédit de performance n'est applicable que lorsque l'interruption de service résulte directement d'une faute de Serverside.com. Le crédit de performance N'est PAS applicable en cas d'attaque de service (DDoS), de panne matérielle, de panne logicielle, ou de défaillance ou d'incident causé par le client.

1.6 Demande de crédit de performance

Pour demander un crédit de performance, soumettez une demande via la console cloud Serverside.com à l'adresse https://cloud.serverside.com ou par e-mail à [email protected] dans les 30 jours suivant la fin du mois calendaire au cours duquel l'interruption s'est produite, en précisant le service concerné et la période d'interruption. Le crédit est appliqué à la prochaine facture du service concerné et n'est pas versé en espèces.

1.7 Service de surveillance

Le « Service de surveillance » désigne le service que Serverside.com fournit afin de surveiller l'état de son infrastructure, ce qui inclut les réseaux, les systèmes individuels et les autres services. Le service de surveillance est assuré via les solutions de surveillance de Serverside.com, et ses relevés constituent la référence permettant de vérifier l'interruption de service au titre de la section 1.3.