Acuerdo de Nivel de Servicio

Resumen

Serverside Networks Inc. acepta prestar servicios al Suscriptor, sujeto a lo siguiente (“Acuerdo de Nivel de Servicio” o “SLA”). En lo sucesivo, Serverside Networks Inc. se denomina (“Serverside.com”), (“Nos”) y (“Nosotros”), y el Cliente, (“Cliente”) y (“Usted”). El uso de cualquier servicio de Serverside.com constituye la aceptación y el acuerdo con la Política de Uso Aceptable (“AUP”) y los Términos de Servicio (“ToS”). Todas las disposiciones de este acuerdo están sujetas a cambios ocasionales a discreción de Serverside.com. El Suscriptor entiende que un cambio en el SLA por parte de Serverside.com no constituirá motivo de terminación anticipada del contrato ni de impago.

1. Alcance

Este SLA se aplica a los servicios de servidores dedicados, servidores cloud y tránsito IP adquiridos a Serverside.com. La protección contra DDoS está incluida con dichos servicios; la sección 1.5 describe cómo se tratan los ataques a efectos del crédito por rendimiento.

1.1 Red

(“Red”) se define como todo el equipo, software e instalaciones dentro de la infraestructura de Serverside.com, incluidos los servicios contratados y arrendados que Serverside.com obtiene de sus proveedores, que Serverside.com utiliza para prestar sus servicios de servidores dedicados, servidores cloud, tránsito IP y protección contra DDoS.

1.2 Disponibilidad del servicio

(“Disponibilidad del servicio”) se refiere al tiempo total, en un mes calendario determinado, durante el cual la infraestructura/red de Serverside.com está disponible en Internet, siempre que el cliente y sus usuarios dispongan de conectividad a Internet establecida. Serverside.com asume la responsabilidad de la disponibilidad del servicio dentro de su propia infraestructura y de lo que está bajo su control; sin embargo, no puede ser considerada responsable de problemas directamente relacionados con proveedores externos, entre ellos ancho de banda, software o hardware.

1.3 Tiempo de inactividad del servicio

(“Tiempo de inactividad del servicio”) se define como cualquier interrupción no planificada de la disponibilidad del servicio durante la cual el cliente no puede acceder a los servicios alquilados según lo descrito en la sección 1.2. Siempre que el tiempo de inactividad se haya verificado frente a los registros de monitorización de Serverside.com como resultado de un fallo dentro de la infraestructura de Serverside.com, Serverside.com medirá la duración total del tiempo de inactividad no planificado del servicio durante un mes calendario para los clientes afectados.

1.4 Tiempo de inactividad programado del servicio

(“Tiempo de inactividad programado del servicio”) se define como una interrupción programada del servicio. El tiempo de inactividad programado tiene lugar durante una ventana de mantenimiento definida por Serverside.com, que se notifica al cliente con 1 hora de antelación mediante comunicación electrónica (correo electrónico). Serverside.com se compromete a programar sus procedimientos de mantenimiento en los momentos en que menos afecten a los clientes, y a acelerar dichos procedimientos para reducir el tiempo de inactividad ocasionado. El tiempo de inactividad programado del servicio no cuenta como tiempo de inactividad del servicio.

1.5 Crédito por rendimiento

(“Crédito por rendimiento”) se define como la cantidad que se acredita a un cliente cuando no se cumple el 100% de tiempo de actividad del servicio. Serverside.com acreditará al cliente el 5% de su tarifa de servicio mensual (prorrateada a mensual si el plazo contratado no es mensual) por cada hora de tiempo de inactividad del servicio ocasionada, hasta un máximo del 100% de la tarifa de servicio mensual del cliente. El crédito por rendimiento se calcula conforme a esta sección y se emite una vez verificada una interrupción que dé derecho a él; Serverside.com solo podrá denegar una reclamación cuando sea aplicable una exclusión prevista en esta sección. El crédito por rendimiento solo es aplicable cuando el tiempo de inactividad del servicio es responsabilidad directa de Serverside.com. El crédito por rendimiento NO es aplicable en caso de un ataque al servicio (DDoS), fallo de hardware, fallo de software, o un fallo o problema provocado por el cliente.

1.6 Cómo reclamar el crédito por rendimiento

Para reclamar el crédito por rendimiento, envíe una solicitud a través de la consola cloud de Serverside.com en https://cloud.serverside.com o por correo electrónico a [email protected] dentro de los 30 días posteriores al final del mes calendario en el que se produjo el tiempo de inactividad, indicando el servicio afectado y el periodo de inactividad. El crédito se aplica a la siguiente factura del servicio afectado y no se abona en efectivo.

1.7 Servicio de monitorización

(“Servicio de monitorización”) se define como el servicio que Serverside.com presta para supervisar el estado de su infraestructura, lo que incluye redes, sistemas individuales y otros servicios. El servicio de monitorización se presta a través de las soluciones de monitorización de Serverside.com, y sus registros son la referencia para verificar el tiempo de inactividad del servicio conforme a la sección 1.3.