Service levelovereenkomst

Overzicht

Serverside Networks Inc. stemt ermee in diensten te leveren aan de Abonnee, onderhevig aan het volgende (“Service levelovereenkomst” of “SLA”). Serverside Networks Inc. wordt hierna aangeduid als (“Serverside.com”), (“Ons”) en (“Wij”), en de Klant als (“Klant”), (“Cliënt”) en (“U”). Het gebruik van een Serverside.com-dienst houdt aanvaarding van en instemming met het Beleid voor Aanvaardbaar Gebruik (“AUP”) en de Servicevoorwaarden (“ToS”) in. Alle bepalingen van deze overeenkomst kunnen van tijd tot tijd naar eigen goeddunken van Serverside.com worden gewijzigd. De Abonnee begrijpt dat een wijziging van de SLA door Serverside.com geen grond vormt voor voortijdige beëindiging van het contract of voor niet-betaling.

1. Toepassingsgebied

Deze SLA is van toepassing op dedicated server-, cloudserver- en IP-transitdiensten die bij Serverside.com zijn aangeschaft. DDoS-bescherming is bij die diensten inbegrepen; sectie 1.5 beschrijft hoe aanvallen worden behandeld met het oog op prestatiekrediet.

1.1 Netwerk

(“Netwerk”) wordt gedefinieerd als alle apparatuur, software en faciliteiten binnen de infrastructuur van Serverside.com, met inbegrip van de gecontracteerde en geleasede diensten die Serverside.com van haar leveranciers betrekt, welke Serverside.com gebruikt om haar dedicated server-, cloudserver-, IP-transit- en DDoS-beschermingsdiensten te leveren.

1.2 Servicebeschikbaarheid

(“Servicebeschikbaarheid”) verwijst naar de totale tijd in een gegeven kalendermaand dat de infrastructuur/het netwerk van Serverside.com via het internet beschikbaar is, mits de klant en zijn gebruikers over een werkende internetverbinding beschikken. Serverside.com neemt verantwoordelijkheid voor de servicebeschikbaarheid binnen haar eigen infrastructuur en voor hetgeen zij onder controle heeft, maar kan niet aansprakelijk worden gesteld voor problemen die rechtstreeks verband houden met externe aanbieders, waaronder bandbreedte, software of hardware.

1.3 Service-uitval

(“Service-uitval”) wordt gedefinieerd als elke ongeplande onderbreking van de servicebeschikbaarheid waarbij de klant geen toegang heeft tot de gehuurde diensten zoals beschreven in sectie 1.2. Mits aan de hand van de monitoringgegevens van Serverside.com is vastgesteld dat de uitval het gevolg is van een fout binnen de infrastructuur van Serverside.com, zal Serverside.com de totale duur van de ongeplande service-uitval gedurende een kalendermaand voor de getroffen klanten meten.

1.4 Geplande service-uitval

(“Geplande service-uitval”) wordt gedefinieerd als een geplande onderbreking van de dienst. Geplande uitval vindt plaats tijdens een door Serverside.com vastgesteld onderhoudsvenster, dat gepaard gaat met een kennisgeving van 1 uur aan de klant via elektronische communicatie (e-mail). Serverside.com stemt ermee in haar onderhoudsprocedures te plannen op tijdstippen waarop klanten zo min mogelijk worden getroffen, en de procedures te bespoedigen om de opgelopen uitval te beperken. Geplande service-uitval telt niet mee als service-uitval.

1.5 Prestatiekrediet

(“Prestatiekrediet”) wordt gedefinieerd als het bedrag dat aan een klant wordt gecrediteerd wanneer 100% service-uptime niet wordt gehaald. Serverside.com crediteert de klant 5% van zijn maandelijkse (pro rato herleid tot maandelijks indien op een andere termijn dan maandelijks) servicevergoeding voor elk uur opgelopen service-uitval, tot maximaal 100% van de maandelijkse servicevergoeding van de klant. Het prestatiekrediet wordt berekend volgens deze sectie en wordt uitgegeven zodra een in aanmerking komende storing is geverifieerd; Serverside.com mag een claim uitsluitend afwijzen wanneer een uitzondering in deze sectie van toepassing is. Prestatiekrediet is uitsluitend van toepassing wanneer de service-uitval het rechtstreekse gevolg is van een fout van Serverside.com. Prestatiekrediet is NIET van toepassing in geval van een service-aanval (DDoS), hardwarefalen, softwarefalen, of een storing of probleem veroorzaakt door de klant.

1.6 Prestatiekrediet aanvragen

Om prestatiekrediet aan te vragen, dient u een verzoek in via de Serverside.com cloudconsole op https://cloud.serverside.com of per e-mail aan tech@serverside.com, binnen 30 dagen na het einde van de kalendermaand waarin de uitval heeft plaatsgevonden, onder vermelding van de betreffende dienst en de periode van uitval. Het krediet wordt toegepast op de volgende factuur voor de betreffende dienst en wordt niet in contanten uitbetaald.

1.7 Monitoringdienst

(“Monitoringdienst”) wordt gedefinieerd als de dienst die Serverside.com levert om de status van haar infrastructuur te monitoren, waaronder netwerken, individuele systemen en andere diensten. De monitoringdienst wordt geleverd via de monitoringoplossingen van Serverside.com, en de bijbehorende gegevens vormen de referentie voor het verifiëren van service-uitval onder sectie 1.3.