Service-Level-Vereinbarung

Übersicht

Serverside Networks Inc. verpflichtet sich, dem Abonnenten Dienstleistungen zu erbringen, vorbehaltlich der folgenden („Service-Level-Vereinbarung“ oder „SLA“). Serverside Networks Inc. wird im Folgenden als („Serverside.com“), („Uns“) und („Wir“) bezeichnet, der Kunde als („Customer“), („Client“) und („Sie“). Die Nutzung eines Dienstes von Serverside.com stellt die Annahme und Zustimmung zur Richtlinie zur zulässigen Nutzung („AUP“) und den Nutzungsbedingungen („ToS“) dar. Alle Bestimmungen dieser Vereinbarung können von Zeit zu Zeit nach dem Ermessen von Serverside.com geändert werden. Der Abonnent versteht, dass eine Änderung der SLA durch Serverside.com keinen Grund für eine vorzeitige Vertragsbeendigung oder Nichtzahlung darstellt.

1. Geltungsbereich

Diese SLA gilt für Dedicated-Server-, Cloud-Server- und IP-Transit-Dienste, die von Serverside.com erworben werden. DDoS-Schutz ist in diesen Diensten enthalten; Abschnitt 1.5 beschreibt, wie Angriffe für die Zwecke der Leistungsgutschrift behandelt werden.

1.1 Netzwerk

(„Netzwerk“) bezeichnet sämtliche Geräte, Software und Einrichtungen innerhalb der Infrastruktur von Serverside.com, einschließlich der von Serverside.com bei seinen Anbietern vertraglich bezogenen und geleasten Dienste, die Serverside.com zur Bereitstellung seiner Dedicated-Server-, Cloud-Server-, IP-Transit- und DDoS-Schutz-Dienste nutzt.

1.2 Dienstverfügbarkeit

(„Dienstverfügbarkeit“) bezeichnet die Gesamtzeit in einem gegebenen Kalendermonat, in der die Infrastruktur/das Netzwerk von Serverside.com im gesamten Internet verfügbar ist, vorausgesetzt, dass der Kunde und seine Nutzer über eine bestehende Internetverbindung verfügen. Serverside.com übernimmt die Verantwortung für die Dienstverfügbarkeit innerhalb seiner eigenen Infrastruktur und für das, worauf es Einfluss hat, kann jedoch nicht für Probleme haftbar gemacht werden, die unmittelbar mit externen Anbietern zusammenhängen, einschließlich Bandbreite, Software oder Hardware.

1.3 Dienstunterbrechung

(„Dienstunterbrechung“) bezeichnet jede ungeplante Unterbrechung der Dienstverfügbarkeit, während der der Kunde nicht auf die gemieteten Dienste gemäß Abschnitt 1.2 zugreifen kann. Vorausgesetzt, dass die Unterbrechung anhand der Überwachungsaufzeichnungen von Serverside.com als auf einen Fehler innerhalb der Infrastruktur von Serverside.com zurückzuführend bestätigt wurde, misst Serverside.com die Gesamtdauer der ungeplanten Dienstunterbrechung während eines Kalendermonats für betroffene Kunden.

1.4 Geplante Dienstunterbrechung

(„Geplante Dienstunterbrechung“) bezeichnet eine geplante Unterbrechung des Dienstes. Geplante Ausfallzeiten finden während eines von Serverside.com festgelegten Wartungsfensters statt, das mit einer Vorankündigung von 1 Stunde an den Kunden per elektronischer Kommunikation (E-Mail) einhergeht. Serverside.com verpflichtet sich, seine Wartungsverfahren so zu planen, dass Kunden möglichst wenig beeinträchtigt werden, und die Verfahren zu beschleunigen, um die entstehende Ausfallzeit zu verringern. Geplante Dienstunterbrechungen gelten nicht als Dienstunterbrechung.

1.5 Leistungsgutschrift

(„Leistungsgutschrift“) bezeichnet den Betrag, der einem Kunden gutgeschrieben wird, wenn eine Betriebszeit von 100 % nicht erreicht wird. Serverside.com schreibt dem Kunden für jede Stunde Dienstunterbrechung 5 % seiner monatlichen Servicegebühr (anteilig auf den Monat umgerechnet, falls eine andere Laufzeit als monatlich vereinbart ist) gut, bis zu maximal 100 % der monatlichen Servicegebühr des Kunden. Die Leistungsgutschrift wird gemäß diesem Abschnitt berechnet und ausgestellt, sobald ein anspruchsberechtigter Ausfall bestätigt wurde; Serverside.com darf einen Anspruch nur ablehnen, wenn ein in diesem Abschnitt genannter Ausschluss zutrifft. Die Leistungsgutschrift ist nur anwendbar, wenn die Dienstunterbrechung unmittelbar auf ein Verschulden von Serverside.com zurückzuführen ist. Eine Leistungsgutschrift ist NICHT anwendbar im Falle eines Dienstangriffs (DDoS), eines Hardwareausfalls, eines Softwareausfalls oder eines vom Kunden verursachten Ausfalls oder Problems.

1.6 Beantragung der Leistungsgutschrift

Um eine Leistungsgutschrift zu beantragen, reichen Sie innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Kalendermonats, in dem die Unterbrechung aufgetreten ist, einen Antrag über die Serverside.com Cloud-Konsole unter https://cloud.serverside.com oder per E-Mail an tech@serverside.com ein und benennen Sie den betroffenen Dienst sowie den Zeitraum der Unterbrechung. Die Gutschrift wird auf die nächste Rechnung für den betroffenen Dienst angerechnet und nicht bar ausgezahlt.

1.7 Überwachungsdienst

(„Überwachungsdienst“) bezeichnet den Dienst, den Serverside.com zur Überwachung des Status seiner Infrastruktur bereitstellt, einschließlich Netzwerken, einzelnen Systemen und anderen Diensten. Der Überwachungsdienst wird über die Überwachungslösungen von Serverside.com bereitgestellt, und dessen Aufzeichnungen sind die Referenz zur Bestätigung von Dienstunterbrechungen gemäß Abschnitt 1.3.